Customer Relationship Management
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“Man kann auf Dauer Produkte nur verkaufen, wenn man einen guten Ruf hat.“
Alfred Herrhausen
Kommunikation ist im Kern Beziehungsmanagement und nicht das nur das vom Sender zum vermeintlichen Empfänger erfolgende Verkünden von (Werbe-)Botschaften, Meinungen oder Einstellungen. Derartige Propaganda ist aus der Zeit gefallen. Eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie muss darauf ausgelegt sein, vielschichtigen Interessengruppen zuzuhören und das daraus Gelernte ins Unternehmen hineinzutragen.
Customer Relationship Management ist in diesem Sinne ein wichtiges strategisches Kommunikationsinstrument. CRM ist mehr als ein operationales Tool zur Tourenplanung für den Außendienst oder die DSGVO-konform zu betreibende Kundendatenbank zur Versendung von Newslettern. Mit dem Double-Opt-In haben wir vom Kunden keinen Freibrief, ihn oder sie 24/7 mit Werbung zu belästigen, sondern die Einladung zum beiderseits interessengeleiteten und nutzenstiftenden Dialog. Nutzen wir diese!
Jeder Touch Point, den wir durch unsere Zielgruppen im weitesten Sinne haben, darf nicht nur als Abladeplatz unserer Kommunikationsinhalte gesehen werden, sondern als Quelle der Umfeldbeobachtung. Kundenfeedback ist eines der preiswertesten Marktforschungstools und kann frühzeitig, einem Seismographen gleich, fürs Unternehmen strategierelevante Umfeldveränderungen sichtbar machen.
In jedem Fall lohnt es sich, das aufmerksame Zuhören im Rahmen der Unternehmenskommunikation zu planen, zu systematisieren und zu institutionalisieren. Thomas Heinrich kann Sie darin aufgrund seiner umfangreichen Erfahrung auf diesem Spezialgebiet kompetent beraten und mit Ihnen skalierbare Lösungen umsetzen, die auch für kleine und mittlere Unternehmen funktionieren und dabei eine große Hebelwirkung entfalten.
CRM jedenfalls ist – richtig gedacht und konsequent umgesetzt – kein Kostenfaktor, sondern kann eines der Profit Center Ihres Unternehmens werden. Eine rückkoppelnde Kommunikation stellt sicher, dass wir den Kontakt zu unseren Kunden, vor allem den auf der Beziehungsebene, nicht verlieren und unser Denken und vor allem unser Handeln anpassen, wenn wir im Rahmen der Kommunikation entsprechende Signale empfangen.
Ein professionelles CRM verbessert die Kundenstruktur: Die ständige Akquise neuer Kunden – das „Verkaufen“ – ist wesentlich teuer in der Marktbearbeitung als das Bedienen von Stammkundschaft – das „gekauft werden“. Am Ende eines gelingenden CRM stehen Kundenloyalität und profitabler Umsatz.
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“Wir müssen das, was wir denken, auch sagen.
Wir müssen das, was wir sagen, auch tun.
Und wir müssen das, was wir tun, dann auch sein.“